Внедрение CRM
Проектирование и настройка CRM под процессы компании, работу с клиентами, роли сотрудников и требования к управлению продажами.
Сначала - анализ бизнеса, потом - внедрение CRM
Внедрение CRM и автоматизация бизнес-процессов
Анализ текущих процессов, проектирование воронок продаж и ролей сотрудников, настройка CRM, автоматизация повторяющихся операций, интеграции, обучение пользователей и сопровождение внедренного решения. Система строится вокруг фактического порядка работы компании, состава данных и согласованных критериев результата
Интеграция CRM
Связь CRM с сайтом, телефонией, учетными системами и другими сервисами для автоматического обмена необходимыми данными.
CRM быстрый старт
Минимальная рабочая конфигурация CRM: одна воронка, базовые поля, пользователи, права доступа, телефония, почта, формы и основные роботы.
Подход к CRM
Сначала правила работы, потом система
CRM не должна сама определять, как компании работать с клиентами. Сначала фиксируются реальные процессы, роли сотрудников, ответственность и требования к данным. Только после этого выбирается структура системы и объем необходимых настроек.
Работа начинается с текущего процесса
Сначала разбирается, как компания получает обращения, передает клиентов между сотрудниками, принимает решения и завершает работу. Это позволяет не переносить существующий беспорядок в новую систему.
Каждая настройка должна иметь назначение
Поля, статусы, правила и другие элементы добавляются только тогда, когда они нужны для работы, контроля или принятия решений. Возможность настроить функцию сама по себе не является причиной ее использовать.
Ответственность остается понятной
Для участников процесса определяется, кто отвечает за клиента или задачу на каждом этапе и какое действие должно происходить дальше. CRM должна помогать соблюдать эти правила, а не заменять их.
Сложность должна быть оправданной
Если задачу можно решить простым способом, система не усложняется дополнительными сценариями и настройками. Более сложная логика появляется только там, где она действительно необходима бизнесу.
Изменения учитываются заранее
CRM проектируется с учетом того, что процессы, сотрудники и требования компании со временем меняются. Структура системы не должна мешать дальнейшему развитию или требовать полной переделки при каждом изменении.
Границы проекта определяются до начала работ
До старта фиксируется, какие задачи решает проект, что входит в объем работ и какой результат должен быть получен. Новые требования и дополнительные работы согласовываются отдельно.
Состав CRM-проекта
Какие задачи может охватывать CRM
Состав системы определяется задачами компании. В одном проекте достаточно базовой работы с клиентской базой и продажами, в другом CRM становится центральной точкой для коммуникаций, внутренних процессов, контроля и обмена данными с другими системами.
01
Работа с клиентской базой
Информация о клиентах и компаниях хранится в одном месте вместе с историей взаимодействия. Сотрудникам не приходится собирать данные из таблиц, почты и личных записей.
02
Продажи и обращения
CRM позволяет фиксировать входящие обращения и контролировать движение клиента от первого контакта до завершения сделки или другого рабочего процесса.
03
Коммуникации с клиентами
Основные каналы взаимодействия могут быть связаны с CRM, чтобы обращения и история коммуникаций сохранялись в контексте конкретного клиента и его текущей ситуации.
04
Внутренние процессы
CRM может использоваться не только для продаж, но и для связанных внутренних действий: передачи задач, согласований и контроля работы между сотрудниками и подразделениями.
05
Отчетность и управленческий контроль
Данные CRM позволяют видеть состояние работы с клиентами и процессов, находить проблемные участки и принимать решения на основании фактической информации, а не разрозненных отчетов сотрудников.
06
Связь с другими системами
CRM может работать как часть существующей инфраструктуры компании и обмениваться необходимыми данными с сайтом, внутренними системами и внешними сервисами.
Как проходит CRM-проект
От задачи бизнеса до рабочей системы
CRM-проект начинается не с настройки воронок и полей. Сначала определяется, как компания работает сейчас, какие процессы и данные необходимо учитывать и какой результат должна давать система. После каждого этапа остается конкретный материал, настройка или результат, который можно проверить и согласовать.
01
Задача и границы проекта
Определяется, зачем компании нужна CRM, какие подразделения и сотрудники будут с ней работать, какие процессы входят в проект и какие проблемы необходимо решить. Фиксируются ограничения, ответственность сторон, сроки и критерии приемки.
Результат этапа: согласованные цели проекта, объем работ, сроки, стоимость и требования к конечному результату.
02
Анализ текущих процессов
Разбирается, откуда поступают обращения, как сотрудники работают с клиентами, какие этапы проходит сделка, где хранятся данные, как передаются задачи и какие действия выполняются вручную. Отдельно фиксируются проблемные участки, дублирование информации и ситуации, в которых обращения или задачи могут быть потеряны.
Результат этапа: описание текущей работы компании и перечень процессов, проблем и требований, которые необходимо учесть в CRM.
03
Проектирование будущего процесса
Определяется, как должна выглядеть работа после запуска CRM: какие этапы проходит клиент, кто отвечает за действия на каждом этапе, какие данные необходимо фиксировать и какие правила должны соблюдаться сотрудниками.
Результат этапа: согласованная модель будущего процесса и требования к тому, как он должен работать в CRM.
04
Проектирование CRM
На основе согласованного процесса определяется структура системы: воронки, карточки, поля, роли, права доступа, автоматические сценарии, отчеты и необходимые связи с другими системами.
Результат этапа: описание структуры CRM и согласованный перечень настроек, автоматизации и подключений.
05
Подготовка данных и доступов
Определяется, какие данные необходимо перенести из существующей CRM, таблиц или других источников. Проверяется структура информации, возможные дубли и соответствие полей. Одновременно подготавливаются пользователи и доступы к сервисам, которые должны участвовать в проекте.
Результат этапа: подготовленные данные, учетные записи и доступы, необходимые для настройки и запуска системы.
06
Настройка и автоматизация
В CRM создаются согласованные воронки, карточки, поля, роли и права доступа. Настраиваются задачи, уведомления, роботы и другие сценарии, которые должны выполняться по заранее определенным правилам.
Результат этапа: рабочая CRM, в которой реализована согласованная структура и основные процессы компании.
07
Подключение коммуникаций и внешних систем
Если это предусмотрено проектом, подключаются телефония, почта, формы сайта и другие используемые компанией сервисы. Для обмена данными заранее определяется, какие сведения передаются между системами, в каком направлении происходит обмен и какая система является основной для каждого типа данных.
Результат этапа: CRM получает необходимые обращения и данные из подключенных каналов и систем без ручного переноса информации.
08
Тестирование и подготовка сотрудников
Проверяются основные рабочие сценарии: создание обращения, движение сделки по этапам, назначение ответственных, права доступа, автоматические действия и передача данных между системами. После исправления выявленных ошибок сотрудники знакомятся с правилами работы в новой CRM.
Результат этапа: проверенная система и сотрудники, которые понимают, как использовать ее в ежедневной работе.
09
Запуск и передача
CRM переводится в рабочий режим, пользователи начинают работать с реальными клиентами и данными, выполняется финальная проверка основных процессов. Заказчику передаются административные права, необходимые доступы и документация по реализованной логике системы.
Результат этапа: CRM используется в реальной работе компании и находится под контролем заказчика.
Без мелкого шрифта
Что нужно знать до начала CRM-проекта
Объем CRM-проекта зависит от процессов компании, количества пользователей, состояния данных и необходимых связей с другими системами. До начала работ определяются задачи, границы проекта и ожидаемый результат, а существенные изменения согласовываются отдельно.
Как понять, какой формат CRM-проекта мне нужен?
Если CRM необходимо спроектировать и настроить под процессы компании, речь идет о полноценном внедрении. Если система уже используется, но должна обмениваться данными с сайтом, учетной системой или другими сервисами, требуется интеграция. Для компании, которой достаточно минимальной рабочей конфигурации без большого проекта, предусмотрен CRM быстрый старт.
Формат определяется после обсуждения задачи. Если компании достаточно простого решения, проект не усложняется дополнительными настройками и автоматизацией.
С какой CRM вы работаете?
Основные платформы — Bitrix24 и Kommo. Конкретная система выбирается с учетом процессов компании, количества пользователей, требований к автоматизации, интеграциям и дальнейшему развитию.
Если CRM уже используется, сначала оценивается возможность сохранить существующую систему. Переход на другую платформу имеет смысл только тогда, когда текущая CRM создает ограничения, которые нельзя разумно устранить настройкой или доработкой.
Можно ли доработать существующую CRM вместо внедрения новой?
Да. Сначала проверяется существующая структура CRM: воронки, карточки, поля, права пользователей, автоматизация, интеграции и качество накопленных данных. После этого определяется, какие части системы можно сохранить и что необходимо изменить.
Если текущую CRM можно привести в рабочее состояние без неоправданно сложной переделки, переход на новую систему не требуется.
Нужно ли сначала описывать бизнес-процессы?
Для полноценного CRM-проекта необходимо понимать, как компания работает с клиентами сейчас: откуда поступают обращения, кто отвечает за клиента на разных этапах, какие действия выполняются сотрудниками и где возникают проблемы.
Не требуется заранее готовить формальные схемы или техническое задание. Текущий процесс разбирается в начале проекта, после чего определяется, какие его части необходимо перенести в CRM, изменить или автоматизировать.
Можно ли перенести данные из старой CRM или таблиц?
Да. До переноса определяется, какие данные необходимо сохранить: клиенты, компании, сделки и другая используемая информация. Проверяются структура исходных данных, соответствие полей и наличие дублей.
Объем и качество исходной базы влияют на сложность миграции. Если данные требуют очистки или преобразования, это определяется до переноса, чтобы не переносить ошибки старой системы в новую CRM.
Можно ли связать CRM с сайтом и другими системами компании?
Да, если используемые системы позволяют передавать и принимать необходимые данные. CRM может получать обращения с сайта и обмениваться информацией с телефонией, почтой, учетными системами и другими сервисами компании.
До начала такой работы определяется, какие данные должны передаваться, в каком направлении происходит обмен и какая система является основной для каждого типа информации. Сложные интеграции оцениваются отдельно.
Можно ли автоматизировать все действия сотрудников?
Автоматизируются действия, для которых существует понятное и устойчивое правило: постановка задач, уведомления, изменение этапов, назначение ответственных и другие повторяющиеся операции.
Автоматизация не должна заменять решение, которое требует оценки сотрудника, или закреплять процесс, который еще не определен. Сначала фиксируется правило работы, затем решается, имеет ли смысл передавать его CRM.
Что потребуется от нашей компании?
Понадобится сотрудник, который знает текущий процесс и может принимать решения по проекту. Также заказчик предоставляет необходимые доступы к CRM и другим используемым системам, исходные данные для переноса и информацию о пользователях.
Чем быстрее можно получить ответы, доступы и согласования, тем меньше проект зависит от организационных задержек со стороны заказчика.
Как определяются стоимость и срок CRM-проекта?
Стоимость и срок зависят от количества процессов и пользователей, сложности структуры CRM, объема автоматизации, состояния исходных данных и количества внешних систем, которые необходимо подключить.
До начала работ фиксируются объем проекта, этапы, сроки и стоимость. Дополнительные требования сначала оцениваются и согласовываются, а не добавляются в итоговый счет задним числом.
Что произойдет, если требования изменятся во время проекта?
Требования могут изменяться, поскольку в процессе работы могут появиться новые данные о реальном процессе компании. Такие изменения фиксируются отдельно и оцениваются с точки зрения влияния на уже выполненную работу, сроки и стоимость.
Небольшое уточнение существующего требования и новая функциональность — разные вещи. Граница между ними определяется до выполнения дополнительной работы.
Нужно ли обучать сотрудников работе с CRM?
Да, если меняется привычный порядок работы. Сотрудникам необходимо понимать, где фиксировать обращения, какие данные заполнять, когда менять этап, какие действия выполняет система и за что пользователь остается ответственным.
CRM считается внедренной не тогда, когда закончена техническая настройка, а когда сотрудники могут использовать согласованный процесс в ежедневной работе.
Кому будут принадлежать CRM, доступы и настройки?
Рабочая CRM и используемые компанией учетные записи должны находиться под контролем заказчика. После выполнения согласованных обязательств заказчику передаются административные права, необходимые доступы и документация по реализованной логике системы.
Система не должна оставаться зависимой от личной учетной записи исполнителя или неизвестных заказчику паролей.
Что происходит после запуска CRM?
После запуска проверяется работа системы на реальных данных и основных рабочих сценариях. Если обнаруживаются отклонения от согласованных требований, они устраняются в рамках условий проекта.
Дальнейшее сопровождение и развитие CRM согласовываются отдельно. Компания может добавлять новые процессы, пользователей, автоматизацию и интеграции по мере появления реальной необходимости, а не внедрять все возможные функции сразу.
Связаться со мной
Опишите задачу
Укажите, что необходимо установить, проверить, изменить или решить, а также какой результат должен быть получен. Чем точнее исходные данные и контекст, тем быстрее можно определить рабочий формат. Все сообщения передаются по защищенному соединению и шифруются при передаче.
Все поля, помеченные , обязательны для заполнения.